Lors d’une transformation, faut-il analyser le contexte de l’entreprise ou celui du client ? Une grande partie des transformations actuelles des entreprises sont issues ou sont la cause d’une modification de la relation entre le client et l’entreprise. Il faut donc bien évidemment analyser les deux et ne surtout pas oublier le contexte du client.

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Customer journey, business scenarios, business processes, user stories, requirements… Il existe de nombreuses techniques pour définir ce que nos clients veulent, comment nous répondons à leurs problèmes et besoins, comment nous allons y répondre.

Par exemple les Customer journey, sont des outils plutôt utilisés par le marketing pour améliorer l’expérience client.

Exemple de Customer Journey Map

Exemple de Customer Journey Map

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Il y a un peu plus de 10 ans, j’ai commencé à faire ce qu’on appelle de la maitrise d’ouvrage (MOA ou AMOA) du système d’information. En gros je faisais des spécifications qui décrivaient ce que j’avais compris des besoins remontés par le « métier ». Ce document de spécifications devait permettre aux développeurs de comprendre le besoin et développer le bon système pour y répondre. Je faisais en fait l’interface entre le métier et l’IT.

Rapidement j’ai compris que la MOA c’était un vrai métier, celui de Business Analyst, avec des associations professionnelles comme l’IIBA, des compétences spécifiques, des outils. J’ai compris aussi que ce métier devait être celui d’un facilitateur et surtout pas celui d’un proxy.Lire la suite